佛山一未成年女生游戏充值近10万元，平台承诺退回部分
近日，南都记者接到佛山市民黄女士（化名）求助，其称女儿小玲（化名）背着自己玩欢太科技和4399旗下的两款游戏，一年内在游戏中累计充值了接近10万元，花光了家里的全部积蓄，黄女士现在心情十分着急。
黄女士分别在11月15日和11月19日分别联系了欢太和4399申诉，截至发稿，两家公司承诺可退回部分充值金额，但两家给出可退还金额占交易金额的比例有所不同。
未成年女生背着家长玩游戏，
一年累计充值近10万
小玲一向品学兼优，十分乖巧，所以黄女士也一直也对女儿比较信任。直到今年10月15日，黄女士还房贷的时竟发现自己用于家庭储蓄的银行卡显示余额不足，这下慌了神，一查才发现，自己银行卡账户竟有累计近10万元向两家游戏公司转账的交易记录，而这正是小玲所为。
黄女士在财付通中导出的部分支付记录
经黄女士计算，当时15岁的女儿小玲分别在广东欢太科技有限公司和四三九九网络股份有限公司旗下的游戏中充值了59595.80元和38912元，游戏充值持续时间将近一年。
财付通账单显示，小玲自2022年1月19日开始向4399游戏中充值，2022年7月起又开始向广东欢太科技有限公司进行游戏充值，每次充值金额从数元到数百元不等，粗略估算累计交易有上千笔，主要来源为尾号为3515和8597的两张银行卡和微信零钱，而充值时间集中在周末或假期，通常在几分钟内完成了连续多笔充值。
黄女士向记者表示，因为自己的银行卡主要用来家庭储蓄还房贷，所以很少查询余额，而且女儿每次归还手机后会将支付记录和短信提示删干净，所以完全没有意识到女儿在进行游戏消费。至于手机的支付密码自己也从来没有告诉过孩子，后经询问小玲承认是自己通过妈妈的生日等信息试出来的。
小玲所玩游戏的界面截图
家长表示，自己的管理手机较为严格，每次会询问孩子使用手机的用途，但由于孩子经常在家上网课，会单独拿着手机到房间里使用，自己也一直没有在意。
经记者核实，黄女士为离异单亲家庭，目前独自抚养两个孩子，由于无力偿还，房贷目前也处于欠费状态。而小玲得知自己为家庭造成极大损失后，心情也长期处于低落状态 。
平台方承诺部分退费，
家长对欢太公司退费比例无法接受
家长认为未成年人在自己不知情情况下进行了游戏充值，希望能够退回钱财，在11月中旬联系游戏平台方后，欢太公司曾给出退费约50%的解决方案，而4399手机游戏在11月27日之前未有明确答复。
11月28日，南都记者分别致电欢太科技和4399手机游戏客服进行了咨询，两家公司均表示自己对于未成年人游戏充值相关问题设有较为完善的处理机制，游戏中设置了实名认证和未成年防沉迷等措施。欢太表示黄女士已与平台联系，现在正在处理当中，而4399表示相关材料收集和确认工作完成后，将进行退款流程，但根据实际情况，家长可能也需承担部分保管不当的责任。
11月29日，两家平台分别回复黄女士解决方案，欢太表示经核实账户充值金额为58930元，最高可以退还35358元，约占消费金额的60%，但未说明具体评判依据；4399制定了31134元的退款方案，约占充值金额的80%。
黄女士11月29日收到4399手机游戏给出的退款方案
对于欢太科技所提出的退款方案，黄女士表示无法接受，并表示了自己的在手机监管上的为难：
“现在孩子经常在家上网课，必须经常使用手机，即便已经很严谨，但也实在无法时时刻刻做到监管，而我也从来没有透露过自己的支付密码，却一下子损失了这么多钱，我真的感到很委屈。”
家长质疑平台机制存在漏洞，
记者实测发现实名认证可轻松绕过
对于游戏所设置的实名认证机制，黄女士也提出了质疑：
“平台设置的所谓实名认证只需要身份证和姓名就可以完成，而这些信息对孩子来说十分容易得到，平常玩游戏又最多只需要手机验证码就能登录，平台在防范未成年人充值上存在明显漏洞。”
据黄女士反馈，小玲所玩的游戏是欢太旗下的“盛世芳华”和4399旗下的“家居改造王”、旧版“盛世芳华”。公开资料显示，“家居改造王”为一款家园改造类模拟休闲养成类游戏，提供商为杭州网易雷火；“盛世芳华”游戏开发商为广州火羽信息科技有限公司，是一款唐装宫廷剧情换装游戏，其适用年龄为16＋。
南都记者对其中一款游戏“盛世芳华”进行了测试，发现其在微信端可以通过小程序进入游戏，无需任何实名认证，引导剧情过后点击充值即跳出微信支付页面。
欢太游戏为OPPO手机自带应用平台，南都记者又使用OPPO旗下某款手机下载“盛世芳华”APP进行游戏，在游戏开始会自动登录手机已绑定的欢太账号，同样无需实名认证便可十分顺利地进行充值。这说明，只要未成年人使用家长已登录个人微信或欢太账号的手机进行游戏，便可轻松绕过实名认证机制。
记者实测发现OPPO手机登录欢太账号后进入游戏无需实名认证即可顺利游戏和充值
此外，南都记者发现，在黑猫投诉平台上，关于“盛世芳华”中“未成年人充值消费要求退款” 的相关投诉数量众多，此外还有“引导未成年人充值”“游戏道具高消费”的相关投诉。
南都试图通过客服服务工号联系“盛世芳华”开发运营赏火羽咨询相关问题，对方未予回复。
未成年大额游戏充值案例多发
律师提示：可保留相关举证追回钱款
随着网络时代的，未成年人沉迷游戏的现象频发，国家新闻出版署在2021年8月30日下发了《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，通知要求，所有网络游戏企业仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时服务，其他时间均不得以任何形式向未成年人提供网络游戏服务。同时要求所有网游必须接入国家新闻出版署网络游戏防沉迷实名验证系统。
管理条例施行后，未成年游戏行为得到进一步规范，但现实中未成年人绕过实名验证系统进行游戏充值的行为依然存在，南都此前报道，东莞某11岁女孩琪琪（化名）在广东欢太科技有限公司旗下手游“迷你世界”充值金额累计达5538元，对方最终退回了充值金额的80%。详见。
根据相关法律规定，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者在网络直播平台以“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项时，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。
对此，广东力创律师事务所黄泽义律师提示：游戏平台应承担起相应的社会责任，严格执行《未成年人保护法》中游戏平台对未成年人身份识别和认证的规定，尽审慎义务。但鉴于目前的技术手段和交易的特点，无法要求服务提供者做到滴水不漏，法院在处理类似纠纷时，也往往认为家长在监管和教育中存在过错，需要承担部分责任。
我国有关未成年人游戏规范的相关规定
黄律师还建议，家长要承担起监护责任，妥善管理好自身的身份证信息、手机支付密码、银行账号密码等，如出现未成年人私自游戏充值，家长可积极收集相关证据，通过投诉、诉讼等方式要求游戏平台予以退款。
民事领域基本的举证规则是“谁主张谁举证”，家长举证核心是证明未成年人使用了成年人的身份信息完成游戏充值。黄泽义建议家长注意收集以下相关证据材料：打赏、充值行为发生时，家长有不在场证明，如登陆地与家长的所在地为异地；打赏或者充值内容符合未成年人的年龄特征和兴趣特征；带有充值时间的详细的充值金额，最好有银行的转账证明或者支付宝的支付明细；未成年人玩游戏时跟其同学或朋友的相关交流记录等等。
南都见习记者：孙振凌
嘉宾2015中国跨境电商网络营销大会之卢传胜
嘉宾介绍：
卢传胜，英文名Michael，花名“胖胖”，擅长：跨境电商客服团队构建和管理、纠纷预防与处理。目前，硕士研究生在读，是在校大学生跨境电商创业者典型代表，同时也是国家二级人力资源管理师。其先进事迹曾先后被中国青年报和江西电视台等媒体报道。现任网易盛世科技有限公司培训与发展总监。
说起他来，那可是全能型的人才，既能文又能武。
“武”
从个人SOHO到公司化运作，从上架销售到打包售后，实战经验极为丰富。
而6年的跨境电商运营管理和培训经验，让他在中国国际贸易学会—全国高校教师跨境电商技能培训班担任讲师,也是教育部—跨境电子商务骨干教师培训(国培项目)的讲师，更是阿里巴巴集团速卖通大学绿带讲师。迄今为止，线上线下培训学员逾万人。
此外，他还是速卖通大学高级课程(团队构建与管理专题、纠纷专题)开发者，高校跨境电商专业(方向)教学改革与实训项目开发者。
在2014年，获得了阿里巴巴集团速卖通大学2014年度“一日千里奖”。
“文”
曾参编出版书籍3部，主编高校教材1部。具体书籍如下：
参编《跨境电商阿里巴巴速卖通宝典》（2015年7月已出版）
参编《跨境电商多平台运营》（2015年7月已出版）
参编《跨境电商客服——阿里巴巴速卖通宝典》（拟于2015年底出版）
主编《跨境电商实用英语》（高职类院校教材，拟于2015年底出版）
拟主编《跨境电商研究》（已申报“十三五”国家重点图书出版规划项目）
这样一个“文武”全才在2015中国跨境电商网络营销大会上将会有着怎样的精彩演讲呢？为了满足大家的好奇心，那么小编就先在这里为大家透露一些“剧情”......
演讲主题：
《跨境电商客服体系的构建与管理》
演讲时间：
10月18日晚上
分享地点：
深圳珠江皇冠假日酒店
嘉宾有话说：
随着市场的扩大，越来越多的从业者涌入跨境电商浪潮之中，草根创业者过去的“单兵作战”的操作方式显然不能满足行业对经营形式的要求，优胜劣汰也是行业的必然选择。
而以“团队”的形式从事经营管理活动显得十分必要与紧迫，许多卖家朋友就会积极尝试建设初级客服团队。这样就面临着招人、用人和留人的问题，很多人有着丰富的运营经验，但缺少管理经验，甚至不知道该如何结合自身实际情况设计薪酬绩效考核制度等。
这也是行业的一大普遍现象，处理不好这些问题不但提升不了效率反而分散精力导致业绩等增长平平，得不偿失。
提问：现在有很多跨境电商从业者打算组建客服团队，请您给他们一些建议。
答： 客服团队建设与管理是跨境电商经营发展过程中不可回避的一个重要环节，该项工作直接关乎到规模化经营与发展的程度以及运营效率。但我个人认为卖家在进行客服团队建设和管理过程中不可盲从和不顾实际，一般不建议小微卖家一次性全部上马，大量招聘全职人员上岗，假如管理水平跟不上的话，风险很大。还是建议卖家从实际出发，循序渐进，步步为营，稳扎稳打的进行客服团队建设，逐步提升管理水平和效率。
提问：目前很多小微卖家很矛盾，招人的话怕培养完了就离职，不招人的话的确分身乏术，对发展造成了很大影响。对于他们而言，您有什么好方法呢？
答： 由于咱们这个行业可复制性高，不少人组建了团队之后把人招进来，但是受限于自己的管理水平、软硬件环境等制约，使得新晋员工往往没有归宿感。这样的例子很多，招进来的人培养了几个月然后离职了，不但损失了财力，更消耗了精力，这让很多人受伤。
对于小微规模的卖家，我建议采用“全职+兼职”的形式，这是个不错的选择。这种形式无论是财务成本和管理成本都能降到很低的一个水平，同时也为招聘全职人员做了储备。
提问：关于跨境电商客服体系的构建和管理领域，您认为还会有哪些变革和创新？
答： 1、管理理念的变革与创新
目前困扰跨境电商卖家的一大瓶颈就是团队的建设与管理，卖家们在谋求团队的扩大和发展，然后自身十分缺乏管理经验和管理意识，在平时工作过程中过于随意，管理的成分较少，更别提制度化管理，在这种情况下经营效益不够理想，更有甚者组建团队后的经营状况甚至不如自己单枪匹马的战果。但是任何企业的经营形式永远不是以个人为主，更多的是以团队的形式，只有这样才有可能实现规模经营，自己也才能解脱出来。但是管理经验不是一朝一夕就可以具备的，更多的是靠实践的积累。
为此我个人认为跨境电商团队的建设和管理活动中管理者应该提升自我修养，扬长避短，打心眼里与自己的员工团队视如己出，当成合作伙伴来对待，同时通过激励让员工充分发挥自己的潜力，让员工看到希望，提升信心。而万万不可以所谓的老板身份自居，那样只会适得其反。
2、行为的变革与创新
跨境电商虽然起步晚，但是一般在外贸发展较好的区域更为成熟，例如珠三角和长三角等地，这些地域一般人员流动性大，人力和办公成本较大，加之随着年龄的增长不少人员有一种“落叶归根”的想法逐步向内地流动，而这些人具备一定的外贸工作经验，回到内地后由于内地外贸发展水平不高，可能会换职业，从某种意义上而言，属于外贸智力资本的流失。
庆幸的是有部分跨境电商企业鉴于各方面的考虑，已经逐步尝试新型的企业运营行为，不妨形象的将之称为“异地操作”，一般是将采购和货运人员放在沿海发达城市，将客服运营人员放在内地，这样一般会使人力和办公成本大幅降低，加之内地诸多地方也出台了一系列跨境电商利好政策，客服人员比较容易招聘，加之同等待遇下内地人员稳定性较好，新员工的招聘工作也较为容易。通过这种行为方式的变革与创新从某种程度上较大的提升了团队稳定性，为企业进行规模化经营奠定了有力条件。
当然这种方式操作也有不足之处，比如阻碍了采购人员和客服人员的交流，客服人员对产品熟悉程度，不过这些不足之处也可以通过培训和定期沟通来加以解决。无论如何，随着内地的经济发展以及交通状况的改善，异地操作也是跨境电商行业内企业行为的一种变革和创新，卖家朋友们若条件允许不妨一试。
3、客服体系制度设计的变革与创新
跨境电商客服人员更多的承担着销售任务，从某种意义而言是以销售为导向的团体，这就直接牵涉到所谓的管理岗位和专业技术岗位，正确的处理和设计好这类岗位的权责和福利关系到团队的稳定性。这类问题处理的好可以降低团队沟通成本降低内耗，处理的不好会导致恶性竞争，甚至团队离散，引入职务和职级的制度设计，鼓励管理岗位和专业技术岗位的人员分别向自己擅长的方向去努力，奠定销售人员的地位，可以极大的促进良性竞争，提升销售业绩，从而促进企业快速发展。
另外跨境电商目前的销售提成制度相对比较粗糙，有的企业是按照销售额提成，有的企业是按照利润提成。随着行业的发展，不同的平台经营策略不同，产品定位不同，单就平台经营而言，有些引流款的订单没有利润甚至亏本，有些时候参加平台活动不为利润为流量，但商业的本质仍然应该以利润为导向。我个人认为跨境电商经营管理者应该静下心来好好理清经营中的各个环节，通过业绩提成制度的设计最大化的鼓励客服人员......
<亿恩网年度盛典—2015年中国跨境电商网络营销大会>，即将启程，与我们一起，与最敏锐的行业观察者、发现者、实践者一起，让未来的跨境电商影响变得更简单，更有效。
（编辑：亿恩 柯岩）
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